Call centrum je soubor technických zařízení, se kterými operátoři pracují, aby uspokojili telefonní potřeby zákazníků. Údržba tímto způsobem šetří čas a úsilí.
Místní a profesionální call centra
Cílem call centra je uspokojit informační potřeby klienta v reálném čase. Zahrnuje různé programy, technické vybavení, ovládací nástroje pro řešení problémů a vydávání informací. Kromě technického vybavení zahrnuje tento koncept také operátory a manažery. Efektivita služby závisí na lidském faktoru. Z vnějšku vypadá práce call centra takto: operátoři přijímají a zpracovávají hovory, po kterých uspokojí požadavek klienta.
Call centra jsou potřebná na místech, kde jiné komunikační prostředky nestačí dobře. Tyto společnosti mají mnoho klientů. Vyřízením hovoru si můžete vytvořit názor na společnost jako celek. Koneckonců je to call-centrum, které poskytuje primární zákaznický servis. Taková centra lze v rámci společnosti vytvořit pro místní potřeby: horká linka, příjem hovorů. Přítomnost interního call centra zaručuje vysokou kvalitu konzultací s klienty této společnosti. Společnost musí zakoupit příslušné vybavení a najmout operátory.
Společnosti mohou také využívat služby profesionálního call centra za poplatek za reklamní kampaně nebo průzkumy. Děje se tak, aby nedošlo k přetížení vlastních telefonních linek. Společnost poskytuje zaměstnancům call centra všechny potřebné informace. Pokud má operátor potíže s odpovědí na jakoukoli otázku, bude hovor přesměrován na specialisty. Takové profesionální call centrum obvykle pracuje s několika společnostmi najednou. Call centrum je tedy virtuálním oddělením služeb zákazníkům.
Optimalizace call centra
Mezi úkoly call centra lze jmenovat správné přijetí a zpracování hovorů. Za účelem úspory peněz je hovor směrován k operátorovi, který odpovídá nejlépe. Klientovi je řečeno, jak dlouho čekat na spojení s operátorem. Současně s přijetím hovoru obdrží operátor informace o klientovi, což šetří čas. Práce zaměstnanců je regulována v závislosti na objemu příchozích hovorů, při vzniku pracovní zátěže je připojena další skupina operátorů.
Práce operátora je sledována, což umožňuje sledování kvality služby. Profesionální call centra jsou také schopna obsluhovat odchozí hovory. To může být nutné při provádění průzkumů nebo pro přímý prodej, abychom mohli sloužit stálým zákazníkům. Společnost s místním call centrem také používá odchozí hovory. Například nabídnout zákazníkům nové služby.
