Jednou z forem vyjádření nespokojenosti s dodaným nebo vyrobeným zbožím nebo poskytnutými službami je písemná reklamace kupujícího. Může jej zaslat přímo společnosti e-mailem, nechat jej v „Reklamační knize“nebo napsat stížnost na speciální webovou stránku, kde může každý kupující hovořit o kvalitě produktu nebo služby. Na takový nárok musíte také dát písemnou odpověď.
Instrukce
Krok 1
Vysoce kvalitní zákaznický servis zahrnuje neustálé sledování zpětné vazby a přijímání opatření a konkrétních opatření k odstranění nedostatků, na které je v žádosti upozorněna vaše pozornost. Při zodpovězení byste měli pochopit, že klient je naštvaný a nešťastný, proto byste měli pečlivě a pečlivě vybírat fráze, abyste vyhladili jeho nepříjemný dojem. Promyšlená a dobře připravená odpověď vám pomůže získat zpět náklonnost zákazníka a možná ho přiměje zůstat v řadách vašich zákazníků.
Krok 2
Tón dopisu by měl být mimořádně správný a zdvořilý. Samozřejmě, pokud znáte celé jméno a příjmení kupujícího, použijte jej v oběhu. Adresy „vy“, „vy“, „vy“vždy napište velkým písmenem.
Krok 3
Pokud je tvrzení pravdivé, pak se v prvním odstavci omluvte a pokud je to možné, pokuste se vysvětlit, proč k incidentu došlo. Omluvte se klientovi v první větě, ale pokud si nejste zcela jisti, že v tomto případě je to skutečně chyba společnosti nebo jejích zaměstnanců, můžete začít text odpovědi následovně: „Děkuji za informaci které jste nám zaslali … "Nebo" Děkujeme, že jste nás včas informovali o … ".
Krok 4
Ve své odpovědi byste měli diskutovat pouze o konkrétním případě, který se stal důvodem pro napsání reklamace. Neodkazujte na vynikající recenze společnosti od ostatních klientů; to bude sloužit pouze jako dráždidlo. Nepoužívejte v textu námitky: „a“, „ale“, „současně“, jako poslední možnost, pokud je to nutné, napište „přesto …“.
Krok 5
Nepokoušejte se ospravedlnit tím, že budete poukazovat na některé vlastnosti samotného klienta - jeho nepozornost, zapomnětlivost, nedostatek inteligence. Nezapomeňte, že to jsou lidé, kteří vám platí své peníze, a jedna negativní recenze vás může připravit o dalších nejméně deset potenciálních zákazníků.
Krok 6
Napište, jaká opatření přijmete k odstranění situace a zabránění jejímu opakování. Pokud jsou nalezeni konkrétní vinníci, uveďte je a popište disciplinární opatření, která byla přijata.
